1.はじめに

㈱アクア　マリーン調剤薬局は『患者様に優しい薬局を作りたい』『スタッフが働きやすい薬局を作りたい』という願いから設立いたしました。
　患者様が私たちスタッフに気軽に話しかけて下さるような和やかな薬局にするためには互いを信頼しあい、尊重し合っていくことがとても大事であると考えます。
　より安心で質の高いサービスを提供するため、患者様等のご意見、ご指摘には真摯かつ誠実に向き合い対応いたします。一方で、カスタマーハラスメントと判断される場合には、職員の人権、心身の安全と就業環境を守るため、毅然とした態度で組織的に対応します。

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
　患者様・利用者様・取引先様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるものと定義いたします。

3.対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
• 身体的な攻撃（暴行・傷害・物を投げつける）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の要求）
• 威圧的な言動（大声での恫喝、罵声、暴言、商品・備品の破壊）
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求（SNSでの誹謗中傷、つきまとい、プライバシー侵害）
• 正当な理由なく返金・返品・金品などの請求・ゆすり・過度な謝罪・サービスの要求
• 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
• 他の患者様や利用者に迷惑となる行為、当社業務に支障をきたす行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

患者様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行います。
合理的な解決に向けて、組織的に対応いたします。カスタマーハラスメントに該当する事象と当社が判断した場合、今後のサービスの提供停止や入店・お取引をお断りさせていただくことがございます。悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察への通報や顧問弁護士を通じて法的措置を取る等、厳正に対処します。
カスタマーハラスメントに対応できるよう、当社従業員に定期的な対応研修を実施いたします。

2025年4月
株式会社　アクア
マリーン調剤薬局
代表取締役社長　田畑秀香